Le terme omnicanal désigne une stratégie utilisée par les entreprises pour offrir une expérience client fluide, cohérente et intégrée à travers tous les canaux de communication et de vente, qu’ils soient physiques (magasins, événements, etc.) ou digitaux (site web, application mobile, réseaux sociaux, e-mails, etc.).
Concrètement, cela signifie que peu importe le canal utilisé, le client retrouve la même qualité de service, les mêmes informations et peut passer facilement d’un canal à l’autre sans rupture (par exemple : commencer une commande sur mobile, la finaliser en magasin).
Exemple : Un client repère un produit sur Instagram, clique pour en savoir plus, le met dans son panier via l’appli mobile, puis va l’essayer en magasin avant de l’acheter. Le tout sans recommencer son parcours à chaque étape.
Objectif principal : Créer une expérience client fluide, personnalisée et unifiée, peu importe le point de contact utilisé.
