Le Net Promoter Score (ou NPS) mesure à la fois la satisfaction de vos clients et leur fidélité à votre marque. Il indique combien de clients sont (ou deviendront) des ambassadeurs de votre marque et il contribue à la croissance de votre entreprise via le bouche-à-oreille. Malgré son importance, le NPS est très simple à mesurer.
NPS = pourcentage de promoteurs – pourcentage de détracteurs
Avant de calculer cet indicateur, il faut donc déterminer le pourcentage de promoteurs ainsi que le pourcentage des détracteurs comme suit : Pourcentage de promoteurs = (nombre de promoteurs) / (nombre total de personnes interrogées) × 100.
NPS
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