Un bad buzz peut-il réellement devenir un atout marketing ? Si certaines marques redoutent les crises d’image, d’autres choisissent d’en faire un levier de communication… audacieux et parfois même gagnant. Dans un monde hyperconnecté où chaque faux pas peut être amplifié à vitesse grand V, ces marques prouvent qu’avec une bonne dose de réactivité, de créativité — et souvent d’humour —, une mauvaise publicité peut se transformer en opportunité virale !
Le bad buzz de Duralex et ses verres… (in)cassables !
Le 5 septembre 2024, des journalistes de BFMTV se sont rendus dans les locaux de Duralex à La-Chapelle-Saint-Mesmin afin de couvrir un projet nouvellement créé par les salariés. Le journaliste Cédric Faiche a profité de cette occasion pour mettre au défi le directeur de l’usine afin qu’il prouve la résistance des verres, réputés incassables. En plein direct, devant des milliers de téléspectateurs, trois verres se sont ainsi brisés au sol, donnant lieu à une séquence culte qui a grandement amusé Internet… Cédric Faiche a plus tard posté une vidéo sur son compte Twitter, afin de sauver l’honneur de Duralex : trois verres sont à nouveau jetés au sol et demeurent impeccables.
Plutôt que d’y voir un bad buzz, Duralex a surfé sur cette mésaventure : la fiche produit des verres sur le site a été modifié… On pouvait y lire “pas les verres de BFMTV”, ce qui a beaucoup amusé les internautes. Résultat : plus de retours positifs que négatifs.
Burger King utilise ses avis négatifs pour une campagne de recrutement
Un avis négatif posté sur Google se répercute souvent sur l’entreprise ciblée. Que répondre lorsque nous en recevons un ? Doit-on se défendre, se justifier ? Doit-on contredire le client ? Doit-on reconnaître son tort, s’excuser ? Des questions ô combien importantes puisque la réponse pour laquelle on opte peut générer plus d’énervement ou au contraire peut apaiser le mécontentement.
Comme toutes les entreprises qui ont une audience mondiale, Burger King reçoit évidemment des avis négatifs. Plutôt que d’incriminer ses salariés, ou bien de fuir ses responsabilités, la chaîne a fait un choix audacieux : réemployer ses mauvais avis Google avec humour, plutôt que de les laisser agir comme un bad buzz, afin de créer une campagne de recrutement.
Nous vous laissons avec trois exemples à la fois drôles et malins :
Capri-Sun : une nouvelle paille largement critiquée
Courant 2021, dans un souci environnemental, Capri-Sun remplace ses pailles en plastique par des pailles en papier recyclable. S’ensuit une pluie de plaintes sur les réseaux sociaux, menant la marque au bad buzz : les consommateurs ne parviennent plus à percer le sachet — perçage censé être opéré grâce à la paille — et sont obligés de s’y atteler avec d’autres ustensiles.
Plutôt que de revenir aux pailles en plastique ou bien d’ignorer tout simplement ses détracteurs, Capri-Sun, comme Burger King, a pris le parti de la réponse humoristique afin de présenter les modifications apportées à leur nouvelle paille. La marque, avec l’aide de l’agence Dentsu Creative, a ainsi travaillé avec un influenceur Tik-Tok, @nico_tine84, sur une parodie de l’émission “Pascal le grand-frère” dans laquelle l’influenceur part à la rencontre de deux détracteurs de la marque pour les mettre au défi de percer la poche avec la nouvelle paille. Défi évidemment relevé et réussi !
Capri-Sun prouve ainsi qu’elle écoute ses consommateurs, rectifie le tir en fonction de leurs retours et démontre également qu’elle ne se laisse pas démonter par les critiques qu’elle prend avec humour.
Il est possible de tirer parti d’un bad buzz !
En marketing, tout est souvent affaire de perception. Ces trois campagnes nous rappellent qu’un bad buzz bien géré peut non seulement redorer l’image d’une marque, mais aussi renforcer sa proximité avec les consommateurs. Transparence, autodérision et réactivité sont devenus des armes redoutables pour transformer une tempête digitale en véritable coup de projecteur. Une belle leçon pour toutes les marques : et si, face à la critique, on choisissait de rebondir avec panache plutôt que de se replier en silence ?
Sources :
https://creapills.com/verres-duralex-incassables-bfm-tv-20240906
https://www.cbnews.fr/marques/image-burger-king-recrute-avec-pires-avis-71209
https://comdigitale.blog/capri-sun-transforme-ses-detracteurs-en-ambassadeurs/
